مشتری مداری

ضمن سلام و خوش امد گویی به شما همراهان سایت جستیر

در این سایت هر انچه مربوط به مشتری مداری است را در اختیارتان میگذاریم

شاد و سلامت باشید

مشتری مداری چیست

مشتری مداری چیست
مشتری مداری چیست

برای ایجاد فرهنگ مبتنی بر مشتری مداری لازم است مدیران و صاحبان مشاغل،

نکات زیر را در نظر داشته و بر اساس آن عمل کنند:

1. همدلی با مشتری:

واژه‎ همدلی از جمله عباراتی تکراری است که با وجود آهنگ دل‎پذیری که دارد، کم‎تر

سازمانی از معنای واقعی آن با خبر بوده و آن را به کار می ‎بندد. همدلی با مشتری، در

اصل، عبارت است از توانایی تشخیص نیازهای عاطفی مشتری و درک دلایل وجود

آن‎ها و البته، پاسخ‎گویی مناسب و کارآمد به این نیازها. در ضمن، لازم است بدانید که

چنین رویکردی کاملاً نادر است!

 

مطالعات شرکت PwC حاکی از آن است که تنها 38 درصد از مصرف کنندگان

آمریکایی اظهار می‎ کنند که کارکنان سازمان ‎ها بر پایه‎ درک نیازهای مشتریان با آنان

به تعامل پرداخته‎ اند.

 

برای ایجاد همدلی به عنوان ارزشی جهانی و عاملی موثر در عملکرد سازمان‎ ها، لازم

است مدیران تنها به شعار دادن اکتفا نکرده و آن را سرلوحه کار خود قرار دهند. شرکت

Slack یکی از شرکت های ارائه کننده نرم افزارهای ارتباطی برای تیم های کاری

سات است که شعار همدلی را عملی کرده است. کارکنان این سازمان، زمان زیادی را

صرف مطالعه‎ پیام ‎ها و دیدگاه‎ های مشتریان و بررسی آن‎ها می‎ کنند تا قادر به درک

خواسته ‎ها و نیازهای مشتریان باشند. کارشناسان بخش پشتیبانی این شرکت، به گونه ‎ای

بیشتر بخوان بیشتر بدان  شناسایی عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی

تعلیم دیده‎ اند تا در مورد مشتریانی که کمک دریافت می ‎کنند، تحقیق نموده و برای آنان

تصویر و هویت خاصی ایجاد کرده و به این ترتیب، به آنها کمک کنند تا از نحوه‎ به

کارگیری خدمات Slack درک بهتری داشته باشند. این شرکت برای بخش پشتیبانی خود

همواره در جستجوی افرادی است که بتوانند با استفاده از نگارش کلمات، همدلی خود را

ابراز نمایند. به علاوه، سازمان به هیچ عنوان اجازه نمی‎ دهد که پاسخ‎ های ارائه شده،

تکراری و تقلید از واکنش ‎های پیشین باشد.

 

علاوه بر این شرکت Slack، برای شرکای تجاری خود که اپلیکیشن‎ هایشان را از

طریق  پلتفرم Slack توسعه می دهند، الگوهایی کاربردی ارائه می دهد تا آنها هم

بتوانند از این طریق با مشتریان ابراز همدلی کنند.

2. استخدام نیروهای آشنا با فرهنگ مشتری مداری:

لازم است سازمان‎ ها از ابتدای تعامل با کارمندان بالقوه، مشتریان و نیازهای آن‎ها را

در نظر گرفته و توجه به این موارد را در اولویت کار خود قرار دهد. در شرکت تولید

کننده‎ پلتفرم مدیریت شبکه‎ های اجتماعی Hootsuite ، بخش‎ های بازاریابی و منابع

انسانی در انجام امور یاد شده با یکدیگر مشارکت می ‎کنند. یعنی، از مدیران خواسته

شده تا در طی روند مصاحبه‎ استخدامی از تمام کاندیداهای کلیه موقعیت ‎های شغلی

سوالاتی برای سنجش میزان مشتری مداری آن‎ها به عمل آید. معاون امور مشتریان این

سازمان تشریح می ‎کند که انجام این کار، نه تنها به ارزیابی کاندیداها و اطمینان از

هماهنگی آن‎ها با تفکر مشتری مداری، کمک می‎ کند، بلکه درباره‎ اهمیت تجربه‎

مشتری (CX) و جایگاه و لزوم توجه به آن در کلیه‎ سطوح مدیریتی و نیروهای تازه

بیشتر بخوان بیشتر بدان  مدیریت پروژه چیست

وارد این سازمان، پیام روشنی را به آنها انتقال می ‎دهد.

3. دسترسی تمام کارکنان به سوابق تعاملات مشتریان:

برای این که کارمندان بتوانند خود را با نگرش مشتری مداری هماهنگ سازند، لازم

است تا همه آنها انتظارات، خواسته ها و نیازهای مشتریان سازمان را درک نمایند.

برای مثال، شرکت Adobe Systems، دیدگاه‎ های مشتریان را در دسترس تمامی

کارکنان خود قرار داده است. یعنی دسترسی به بازخوردهای مشتریان را فقط به  بخش‎

های فروش و بازاریابی محدود نکرده و بستری فراهم نموده تا تمامی دپارتمان ‎ها به

طور مجزا به کلیه سوابق تعاملات مشتریان دسترسی داشته باشند.

 

این سازمان، برای سهولت درک بینش مشتری، بخش جدیدی ایجاد نموده که ترکیبی از

تیم‎ های امور مشتریان و تجربه‎ کارکنان است. این بخش دارای ایستگاه ‎های صوتی

است که کارمندان می‎ توانند با مراجعه به آن به صورت آنلاین یا در یکی از دفاتر Adobe تماس‎ های مشتریان را گوش کنند. در ضمن، در کلیه‎ جلسات عمومی، مدیران

گزارش کاملی از آخرین استراتژی های تجربه‎ مشتری (CX) سازمان را در اختیار

همگان قرار داده و کارمندان خود را در جریان آخرین امور قرار می دهند.

4.سهولت تعامل مستقیم با مشتریان:

لازم است سازمان ‎ها روش‎ هایی را در نظر بگیرند تا کارمندان، حتی کارکنان بخش ‎

های بَک آفیس نیز بتوانند با مشتریان شرکت به طور مستقیم و بی‎واسطه تعامل داشته

باشند. به این ترتیب، نهایتاً می ‎توان گفت که هر یک از کارکنان به سهم خود و به شکلی

مستقیم یا غیر مستقیم بر تجربه‎ مشتری (CX) تاثیر خواهد گذاشت. بنابراین، تک تک

بیشتر بخوان بیشتر بدان  کسب درآمد از تلگرام

کارکنان می‎ توانند از مزایای تعامل با مشتریان بهره مند شده و در جهت درک بهتر

آن‎ها و آگاهی از موفقیت‎ ها و چالش‎ های‎شان حرکت کنند.

 

شرکت Airbnb عبارت میزبان را به افرادی اطلاق می ‎کند که توسط این سازمان

منزل خود را اجاره داده و در زمره‎ مشتریان شرکت، به حساب می ‎آیند. بنابراین،

کارکنان خود را ملزم می ‎کند تا در طول سفرهای تفریحی یا کاری در اقامتگاه‎های

اجاره ‎ای Airbnb توقف نموده و به این ترتیب، تعامل میان میزبانان و کارکنان را

امکان پذیر می‎ نماید. به علاوه، هنگام برگزاری جلسات و کنفرانس‎ ها در دفتر مرکزی Airbnb، این سازمان از کارکنان خود می‎ خواهد تا به میزبانان اجازه دهند که در محل

زندگی آن‎ها اقامت داشته باشند. هم‎چنین، کارکنان و میزبانان در کنار یکدیگر در

رویدادهای سالیانه شرکت می‎ کنند تا با هم در مورد تجربیات سال گذشته و طرح ‎های

آتی گفتگو کنند.

 

احتمالاً، اغلب الگو‎های کسب و کار سازمان‎ ها، تماس مستقیم مشتری و کارکنان به

سبک Airbnb را جایز نمی ‎دانند. با این حال، مدیران همچنان می‎ توانند به کارمندان

خود اجازه دهند تا بر تماس ‎های بخش فروش و پشتیبانی و قرار ملاقات‎ های مشتریان

دسترسی داشته و در رویدادهایی از قبیل جلسات مشاوره و کنفرانس ‎های آموزشی

شرکت کنند تا به درک صحیحی از بینش مشتری برسند.

بیشتر بدانید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.