نکات کلیدی در برخورد با مشتریان

سلام خدمت کاربران عزيز به سايت جستير خيلي خوش آمديد در اين مطلب ميخواهيم  نکات کلیدی در برخورد با مشتریان  در اختيار شما قرار دهيم ما را تا انتهاي مطالب همراهي بفرماييد.

یکی از عوامل مهم در موفقیت فروشنده ها، یادگیری نحوه برخورد آن ها با مشتریان است. اگر فروشنده بداند که به چه صورتی با مشتری خود برخورد کند، علاوه برا افزایش فروش، می تواند حس خوبی را نیز به مشتریان خودش منتقل کند.

1. احترام اولیه مهم است.

در اولین برخورد با مشتری شما چه رفتاری می کنید؟ آیا به مشتری احترام می گذارید؟ آیا به او سلام و خوش آمد می گویید؟ رفتار اولیه مطلوب در برخورد با مشتری می تواند تاثیر فوق العاده ای در مشتری و احتمالاً در تصمیم گیری خرید وی بگذارد.

مراقب باشید در اولین برخورد باید تماس چشمی و لبخند داشته باشید، مشتری را به مشاهده اقلام و یا به نشستن دعوت کنید.

2. مراقب رفتارهای ملال آور باشید.

یکی از بدترین رفتارهایی که احتمالا بسیاری از شما با آن مواجه شده اید و از فروشنده ها دیده اید، حرکت مدام پشت سر مشتری است، یا بهتر بگویم تعقیب مشتری.

این موضوع در فروشگاه های لباس زنانه و مانتو فروشی ها زیاد دیده می شود که خانم فروشنده مدام با شما حرکت می کند و تا در کنار لباسی بیاستید، فوراً به سراغتان می آید و شروع به توضیح می کند، بدون اینکه شما از او درخواست کمکی کرده باشید.

نکات کلیدی در برخورد با مشتریان
نکات کلیدی در برخورد با مشتریان

مراقب باشید، فروشنده حرفه ای در برخورد با مشتری هم کاملاً حرفه ای عمل می کند. او فاصله خود با مشتری را حفظ می کند. مشتری گاهاً نیازمند سکوت و آرامش برای انتخاب جنسش است. فروشنده حرفه ای تمام حواسش جمع مشتری است که بلافاصله پس از کوچکترین اشاره مشتری برای توضیح نزد او برود.

بیشتر بخوان بیشتر بدان  کمپین های تبلیغاتی چیست

3. ایستاده باشید.

زمانی که قرار است با مشتری صحبت کنید، یا از مشتری بخواهید بنشیند و یا اگر این امکان فراهم نیست شما هم بایستید. اینکه شما بنشینید و مشتری ایستاده باشد اصلاً کار صحیح و مودبانه ای در فروشندگی و برخورد با مشتری نیست.

4. با مشتری شاکی حرفه ای برخورد کنید.

گاهاً دیده می شود مشتری شاکی پیش فروشنده ای میاد و شکایت می کند. فروشنده هم بلافاصله شروع به دفاع از خود کرده و در آخر بین فروشنده و مشتری یک دعوا لفظی صورت می گیرد و مشتری با ناراحتی تمام از فروشگاه می رود. رفتار با مشتری شاکی نیازمند آگاهی و دانش است، نیازمند رفتاری حرفه ای است که اگر صحیح این برخورد انجام شود این مشتری تبدیل به مشتری وفادار می شود.

5. در مقابل مشتری از مشتری های قبلی بد نگویید.

شاید شما هم دیده باشید که فردی از پیش فروشنده می رود و فروشنده پس گفتن چند ناسزا به آن فرد رو به شما کرده و می گوید گیر عجب آدم هایی افتادیم، بخاطر 1000 تومن این همه چونه زد.

شما چه تصوری از این فروشند می کنید؟ احتمالا اگر شما هم چانه بزنید همین حرف ها و ناسزاها را به شما هم می گوید.

هیچ گاه در مقابل مشتری به کسی انتقاد نکنید و یا پشت سر مشتری های دیگر بدگویی نکنید.

6. مختصر صحبت کنید، نه خشن!

هیچ اهمیتی ندارد که متن گفتگوی شما تا چه اندازه جالب است، بیستر کاربران ایمیل‌های طولانی را نخوانده رها می‌کنند. اگر حجم نوشته در ایمیل زیاد باشد، مطمئن باشید که اصلاً خوانده نخواهد شد.

تا جای ممکن از عکس، ویدئو و لینک استفاده کنید تا پاسخ خود را کوتاه کنید. اگر مقاله‌ای در رابطه با راه‌حل مشکلات مشتریان منتشر کرده‌اید، لینک آن را در ایمیل قرار دهید تا مشتری‌ها در صورت تمایل به آن مراجعه کنند.

بیشتر بخوان بیشتر بدان  ترفند فروشگاه های بزرگ که باعث فروش بیشتر می شود

هدف از ارائه پشتیبانی به مشتریان، پاسخ دادن به سوالات‌شان است تا حس کنند مشکلات‌شان به گوش شما می‌رسد. البته باید توجه داشته باشد که ممکن است ارائه یک لینک به کاربر مشکل کاربر را برطرف کند، اما قرار دادن آن در چند جمله کوتاه باعث ایجاد یک گفتگوی انسانی خواهد شد.

7. به موقع پاسخ دهید

درست است که شما می‌توانید پیام‌های مشتریان را ویرایش کنید، با نام خودشان ثبت کنید و مشکلشان را طی 30 ثانیه برطرف کنید، اما همین موضوع ممکن است باعث شود برخی مشتریان تصور کنند که حتی پیام‌هایشان خوانده نشده است! گاهی اوقات بد نیست، برای پاسخ به برخی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم.

البته، اگر مشتری شما در موقعیتی است که ممکن است از شدت عصبانیت موهای خود را بکند، بهتر است پاسخ دادن به سوالش را در اولویت خود قرار دهید.

بهتر است یک پوشه‌ای جدید (مجزا از صف اصلی پاسخگویی) ایجاد کنید و پیام‌های مشتریانی که ضرورت چندانی ندارند را در آن قرار دهید. به این ترتیب، تیم پشتیبانی شما می‌تواند به راحتی تشخیص دهد که کدام کاربر فوراً به کمک نیاز دارد.

8. با لحن خودشان صحبت کنید

صحبت کردن مشتریان نشان می‌دهد که شما در طرف آن‌ها قرار دارید. برای مثال اگر یک مشتری با لحن رسمی صحبت می‌کند، شما نیز همین کار را انجام دهید. اما اگر آن‌ها خیلی راحت و صمیمی صحبت می‌کنند، شما نیز با لحنی صمیمی با آن‌ها صحبت کنید.

همچنین، اگر عصبانی هستند، با آن‌ها کاملاً جدی صحبت کنید (اما عصبانی نشوید!) و اگر هیجان دارند، شما هم با انرژی با آن‌ها صحبت کنید. استفاده از لحن مشابه ارتباط عمیق‌تری میان شما و مشتری برقرار می‌کند.

بیشتر بخوان بیشتر بدان  تبلیغات بنری در سایت ها

در برخورد با مشتری، طیف لحنی که در بالا به آن اشاره کردیم را به یاد داشته باشید. نقطه‌ای که مشتری خوشحال می‌شود جایی است که شما با مشتری با لحن خودش صحبت می‌کنید. با این حال، باید به خاطر داشته باشید که این لحن نباید حالت تمسخر به خود بگیرد!

9. واضح صحبت کنید

اگر پشتیبانی تلفنی دارید، عجله نکنید و کلمات را واضح و شمرده بیان کنید. اگر با مشتری‌های خود از طریق ایمیل در ارتباط هستید، بهتر است که جملات ساده و کوتاه به کار ببرید. از به کار بردن عباراتی مانند باید، حتماً، در حقیقت یا اصطلاحات تخصصی پرهیز کنید. دستورالعمل‌های ساده نویسی را مطالعه کنید و متن خود را از روی آن‌ها بنویسید.

10. از کلیشه‌ها اجتناب کنید

دو جمله زیر را بخوانید و ببینید کدام یک مناسب‌تر است:

من شما را به بخش دیگری ارجاع می‌دهم. تماس شما بسیار برای ما اهمیت دارد.

یا این جمله:

سلام. من می‌خواهم تو را به رامین معرفی کنم. او متخصص پشتیبانی از مشتریان است و بهتر می‌تواند شما را راهنمایی کند.

مطمئناً جمله‌ی دوم مناسب‌تر از جمله‌ی اول است. در جمله‌ی اول از کلمات کلیشه‌ای استفاده شده و مشتری احساس خوبی از شنیدن آن‌ها پیدا نمی‌کند. اما جمله‌ی دوم، به طور کامل به مشتری توضیح داده که چرا باید با فرد دیگری در مورد این موضوع صحبت کند و در نتیجه، تأثیر بهتری روی او خواهد گذاشت.

اميدوارم مطالب براي شما سودمند واقع شده باشد از همراهي شما با جستير سپاس گزاريم.

بیشتر بخوانید:

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.